Dans tout projet de digitalisation – qu’il s’agisse des RH ou d’un autre domaine – la première étape consiste à comparer les solutions disponibles sur le marché. Souvent, les fonctionnalités des outils se ressemblent. Ce qui fait véritablement la différence ? La qualité de l’accompagnement proposé.
Chez Keycoopt, nous en sommes convaincus : la réussite d’un projet passe avant tout par un accompagnement client sur-mesure et de proximité. C’est pourquoi nous avons constitué une équipe de Customer Satisfaction Managers (CSM) entièrement dédiée à nos clients, les accompagnant au quotidien dans la digitalisation de leur programme de cooptation et/ou de mobilité interne.
Le Customers Satisfaction Manager, un partenaire clé pour chaque client
Comme son nom l’indique, le rôle de Customers Satisfaction Manager (CSM) consiste à satisfaire les clients, mais pas seulement ! Chez Keycoopt, les CSM sont de véritables couteaux suisses.
Ils sont capables de répondre aussi bien aux demandes techniques, directement liées à l’utilisation de l’outil, qu’aux questions plus stratégiques qui concernent les enjeux RH de l’entreprise et de digitalisation.
Ils vont accompagner, guider, anticiper et challenger les demandes de leurs clients au quotidien.
Les Customers Satisfaction Managers Keycoopt, Olyane, Assia, Alexis, Armand et Chloé, sont nos 5 chefs de projet.
Leur particularité ? A eux 5, ils parlent couramment 4 langues : anglais, italien, espagnol et français. Cela nous permet d’assurer également l’accompagnement client lors des déploiements de plateforme à l’international !
Une implication dès le démarrage du projet
Chez Keycoopt , le CSM entre en scène à l’aube du projet où il prend connaissance du cahier des charges et rencontre le client. Il va apporter ses conseils sur la mise en place du programme de cooptation et / ou de mobilité interne et gère la mise en route de la plateforme.
Accompagnement stratégique et opérationnel
Le chef de projet assure un accompagnement stratégique et opérationnel pour faciliter l’élaboration et la mise en œuvre. Il veille à ce que tout soit en place pour le lancement :
- Personnalisation de la plateforme (aux couleurs de l’entreprise, avec le logo dédié).
- Connexion SSO pour accéder facilement à l’outil interne.
- Intégration avec l’ATS utilisé.
- …
Keycoopt se connecte facilement à l’ATS utilisé par l’entreprise, toutes actions liées au suivi des offres et candidatures peuvent se faire depuis l’ATS !
Pour les recruteurs : pas de changement dans leurs habitudes, un seul outil utilisé. Il n’y a pas besoin d’aller sur la plateforme pour gérer offres et candidatures. Les fonctionnalités intégrées de gestion de candidature et de diffusion d’offres font que la plateforme peut aussi servir d’ATS à des structures qui n’en possèdent pas.
En plus de l’accompagnement lié à la solution, les chefs de projet apportent conseils et bonnes pratiques sur : les choix de récompenses et modalités des primes de cooptation, l’élaboration et l’écriture des règles du programme et CGU, …
Formations, tutoriels, guides… pour une prise en main simplifiée
Le Customer Satisfaction Manager assure aussi la formation des futurs utilisateurs (les recruteurs) pour qu’ils soient autonomes sur l’outil. Il reste présent pour répondre aux questions des utilisateurs une fois la plateforme lancée.
Il est, avant tout, LE garant d’une bonne utilisation par toutes les personnes concernées.
Olyane, Assia, Alexis, Armand et Chloé sont également en charge de la phase de test. Ils pilotent cette étape main dans la main avec le client avant de procéder au lancement officiel de la plateforme.
Enfin, le CSM accompagne son client dans la préparation de son plan de communication qui est déterminant de la réussite du lancement de la plateforme. A cette étape, il est force de proposition et suggère des opérations clés en main à mettre en place pour annoncer l’arrivée de la plateforme à tous les collaborateurs de l’entreprise.
Préparer et réussir le lancement : une mission clé
Au moment du lancement, le Customers Satisfaction Manager assure l’on-boarding des membres : il va ouvrir un espace personnel à chaque collaborateur pour lui permettre d’accéder à la plateforme et de consulter les annonces pour y postuler et / ou recommander quelqu’un. A cette étape, le processus de digitalisation du programme de cooptation et / ou de mobilité interne est officiellement en marche !
Et comme la première impression est la plus importante, le CSM assure le contrôle qualité et technique de la plateforme pendant et après le lancement.
Il fait en sorte que tout fonctionne bien et gère les éventuelles modifications pour offrir aux utilisateurs une bonne expérience sur l’outil, qui leur donnera envie d’y revenir par la suite.
Le CSM est aussi à l’affut des résultats : Il dresse les premiers bilans pour décider avec le client d’ajuster, de corriger ou au contraire de maintenir le cap par rapport au plan d’action et aux objectifs préalablement définis.
NB : la plateforme fournit facilement des indicateurs statistiques pour suivre et optimiser la stratégie de recrutement par cooptation ou mobilité interne.
Suivi post-lancement : un accompagnement dans la durée
Le rôle du Customers Satisfaction Manager chez Keycoopt ne s’arrête pas une fois la plateforme lancée. Au contraire, c’est après le lancement que l’accompagnement client prend tout son sens !
Le CSM devient un partenaire quotidien. Il est présent pour :
- Répondre aux questions des recruteurs,
- Suivre l’activité de la plateforme,
- Partager ses bonnes pratiques,
- Donner ses recommandations
…Mais aussi pour challenger le client et l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs.
Le but de nos Chefs de Projets est d’offrir un accompagnement client et une expérience optimale avec la plateforme pour en faire un outil déterminant de la performance de leur stratégie RH.
Une animation assurée en continue !
Keycoopt propose 2 options d’accompagnement autour de l’animation : soit la prise en charge se fait par l’équipe Keycoopt (sous format catalogue), soit par format de kits d’animation clés en main faciles à mettre en place et personnalisables.
Olyane, Assia, Alexis, Armand et Chloé interviennent notamment sur :
- L’animation de la communauté de coopteurs / collaborateurs
- La formation continue des équipes sur les nouveautés de la plateforme
- Le déploiement de campagnes de recrutement spécifiques (recrutement d’alternants, ouverture d’un nouveau magasin, etc)
- Le suivi des KPIs et du ROI
Dans cette démarche d’accompagnement, les CSM organisent régulièrement le Klub Utilisateurs. Cet événement réunit tous les clients pour un moment d’échange autour d’une thématique précise sur laquelle les CSM vont apporter leurs recommandations. C’est aussi l’occasion pour les clients de se rencontrer et d’échanger leurs bonnes pratiques.
